物联网+互联网+大数据+机场服务=O2O智能机场

　　因此，需要建立以全国性的民航运行系统为主干，以机场各项服务信息为枝叶的独立运行且只能在机场终端呈现的民航服务信息互联网发布平台。

　　3.以大数据构建新型民航旅客服务评价体系

　　关注什么、评价什么就能做好什么，这似乎是我国服务改进工作不成文的逻辑。以全面改善旅客出行体验为目标的民航服务质量提升路径已经在业内达成共识，但具体到落实、整改等层面，问题多多，往往出在执行者站在各自部门利益的角度评判做与改的可行性。

　　在当今各种信息传播空前便捷的时代，现行的依靠上级检查、企业自查、参加评比的传统民航服务质量评价模式已经不合时宜。民航服务质量优劣的评价权已经完全交给其消费者——民航旅客。诚然，旅客体验带有鲜明的主观色彩，但大多数趋同的主观体验又会成为客观的现实存在问题。

　　客观、有效、系统地收集来自民航旅客的服务体验“大数据”，坚持以问题为导向和协同创新的方法。基于大数据构建的新型民航旅客服务评价体系将是积极推动以旅客乘机出行体验改善为目标的服务提升和流程再造的基础。

　　三、智能机场的功能设计

　　智能机场将是软硬件的有机结合，旅客、机场、航司、各服务商等涉及民航旅客服务参与方共同使用并进行服务实现、信息发布和交互的“人机协同”系统。智能机场将使整个民航旅客服务流程更加精细化、个性化、高效化。

　　服务软件的“硬件化”是智能机场和民航旅客的直接“触点”，每位到达机场准备开始旅行的旅客都将获得一个智能机场服务终端（或下载APP应用程序）并在其协助下完成在其在智能机场的必需和喜好活动。智能机场的各项功能可以最大程度的引导旅客通过自助的方式以极高的效率完成其在机场需要及想要做的一切活动。

　　智能机场能够实现并不局限于以下七大功能，这些功能的实现也将彻底改善旅客现有的民航服务体验。

　　1.无纸化乘机登记服务。旅客在智能机场服务终端识读区扫描一下二代身份证，系统将自动识别并显示旅客自助值机界面。旅客可自行根据爱好选择或自动派发座位并在智能机场服务终端中生成电子登机牌。通过智能机场服务终端屏幕显示登机口、座位号、登机时间等关于乘机的重要信息。该功能将省去旅客在值机柜台前排队等待和登机牌丢失的烦恼。

　　2.个性化机场导航服务。当旅客在机场不知道去哪儿安检最节省时间时，智能机场服务终端将给出准确答案。利用智能机场服务终端排队实时监控系统为旅客动态分配安检口并在智能机场服务终端屏幕生成电子地图引导旅客前往。该功能将有效节省旅客在安检环节中的可控时间。

　　3.专属化旅客召集服务。当旅客要乘坐的航班开始登机时，智能机场服务终端会根据电子登机牌信息提醒旅客，根据智能机场服务终端定位系统识别旅客现在的位置并为其指示快捷的登机路线。

　　如遇到特殊情况，旅客可以通过智能机场服务终端信息反馈系统及时和工作人员进行联络，工作人员按照程序为其提供最优解决方案，确保航班最大限度的不会因旅客迟到而延误。该功能将取代传统航站楼广播体系，在创造优美候机厅声音环境体验的同时，也能确保航班召集信息以最有效的渠道传递到最需要的旅客。