物联网+互联网+大数据+机场服务=O2O智能机场

　　民航归属于服务性行业。我国民航正处于在全面发展的战略机遇期，全面提升旅客服务质量是其中重要内容之一，也是全社会的必然要求。以航司和机场为代表的广大民航企业始终高度重视服务质量的提升工作，甚至到了“偏执”的程度，在我国没有任何一个行业能望其项背的。

　　乃至承担行业安全和有序发展的民航管理部门，也“越界”高度关注和管理民航企业的服务问题。然而与此形成鲜明对比相对的是，接受服务的旅客却并不满意，民航旅客反馈出来的民航服务水平每况愈下，表现为各类投诉事件层出不穷、旅客与民航冲突事件频发、航班延误问题日益凸显。

　　航企提升服务不可谓不努力，旅客服务体验不可谓已改善。问题的症结何在？只能是经济环境在变化、旅客需求在变化，而航企提升服务的方式与管理模式没有变。以消费者体验提升为目标的民航服务才是突破矛盾的“正解”，也是中国民航服务发展的新趋势。如何达成这一目标，关键在于坚持人本服务理念和使用互联智能设备。本文着重论述互联智能设备的部分。

　　一、智能机场的现实意义

　　现在的民航运输正在被诸如：拥挤的机场、长时间的排队、行李差错率高、航班延误时的恶劣服务、来自高铁的竞争等内忧外患所困扰，如何有效解决这些难题已迫在眉睫。纵观我国民航旅客服务工作的整体情况，一方面普遍存在着因旅客人数增长、个性需求增加带来的服务任务、难度的提升，另一方面因流程改善滞后、内部协同不足引致的服务能力、供给的下降，两者之间的矛盾不可调和。

　　作为服务型行业，我们没有任何理由对消费者的合理服务需求加以限制和约束，我们能做的且必须做的就是通过业务流程的改善进而优化设备和人员之间的协同性，以此实现以消费体验提升为目标的民航旅客服务能力和供给的拓展。简言之，可以标准化、重复性的民航运输业务流程应交给设备执行，反之需要个性化、复杂性的要果断交给员工处理。

　　我们针对旅客在航空旅行中遇到情况的多样性和获取信息的及时性的现实需求提出智能机场概念。智能机场是通过基于物联网技术、移动互联网技术、大数据分析技术，以提升消费体验为目标的民航旅客服务流程重置，实现“人机合一”，力争带给旅客全新的民航服务卓越体验。电子客票技术的实践彻底改变民航产品销售领域的业态模式，我们有理由期待智能机场的应用也将会带给现有民航产品服务颠覆性的提升。