杭州市数字城管信息处置中 心赵美英 李圣权 何江
摘要：作为住建部首个通过验收的数字城管试点城市，杭州市数字城管运行5年多来，取得了显著成效，逐步形成了数字城管“杭州模式”。随着新形势下城市管理发展要求的不断提高以及新一代信息技术的迅速发展，迫切需要在原有“数字城管”基础上进行不断继承和创新。为此，杭州市提出了通过开展信息化系统建设和构建“智慧城管”管理体系，实现“数字城管”向“智慧城管”的迈进，最终打造服务型、开放型、效能型、智能型、和谐型城市管理新模式。
1 杭州市“智慧城管”的提出背景
杭州市是国家住房和城乡建设部数字城管首批试点城市，是全国第一个通过验收的数字城管试点城市，通过不断创新和发展，走出了一条符合杭州实际、具有杭州特色的数字城管建设运行之路，被住建部冠名为数字城管“杭州模式”。五年来，在市委市政府的高度重视下，杭州市数字城管坚持在实践中创新，在创新中发展，着力建设统筹城乡、全民共享的数字城管网络，切实解决了一大批涉及民生的城市管理问题，并在落实“四化”长效管理和自然灾害条件下的应急管理中发挥了积极作用，实现了城市管理由由粗放向精细、开放向闭合、静态向动态、分散向综合、被动向主动、单一向互动转变。
近年来随着经济社会发展，城市化进程不断加快，管理范围的不断拓展，市民对城管工作的要求不断提高，给城市管理提出诸多新的课题。同时，数字城管运行五年，对照“三个第一”的要求，在发现手段、流程设置、管理方式、运行评价等方面也有待改进和提升，为此，迫切需要用“智慧城管”的理念和思路来提升杭州数字城管。一方面需要不断引入新技术，通过整合、扩建、升级、新建应用系统，构建智慧城管的技术支撑体系，提供“智慧的管理工具”；另一方面需要不断引入先进的管理理念与模式，通过完善标准规范、协同机制、预警机制、评价机制、服务机制等，构建智慧城管的管理支撑体系，提供“智慧的管理方法”，从而为“智慧城管”提供全方位支撑。
2 杭州市“智慧城管”的概念与目标
2.1智慧城管的概念与特征
智慧城管是充分利用物联网、云计算、信息融合、网络通讯、数据分析与挖掘等现代信息技术手段，强化信息获取自动化、监督管理精细化，业务职能协同化，服务手段多样化，辅助决策智能化、执法手段人性化，通过信息资源整合实现城市管理要素、城市管理过程、城市管理决策等全方位的智慧化。
智慧城管是“数字城管”的拓展与升华。智慧城管概念的提出，是在已有“数字城管”建设丰富实践的基础上，进一步推进先进信息技术应用与全新城市管理和运营理念的融合，从而推动城市管理上台阶，城市公共服务上水平，为创新城市运营模式提出新方法、新思路。
智慧城管是“智慧平台”和“智慧管理”的有机结合。通过广泛采用物联网、云计算、人工智能、数据挖掘、知识管理等技术，构建一个智慧的信息平台，让管理对象更具智慧。提高城市管理规划、建设、管理、服务的智能化水平，使城市管理信息更全面、管理更高效、服务更便捷。
2.1智慧城管的目标
建设“智慧城管”，需要充分利用现代信息技术，实现城市管理要素、城市管理过程、城市管理决策等全方位的数字化与智能化，推动城市管理公共服务能力的提升。我市智慧城管建设将围绕“五型城管”进行积极探索，共建杭州“智慧城管”新模式，努力实现标准创新、技术创新、管理模式创新、服务模式创新。
1）打造服务型城市管理。通过智能化的手段，为城市政府、普通市民、行业主管部门等提供长效服务和应急保障服务等，打造服务型城市管理。
2）打造开放型城市管理。通过开放型的系统架构，实现跨系统的信息互通共享；通过开放型的市民互动平台，引入更多市民的参与和监督，从而打造出开放型的城市管理。为统筹智慧城管城乡发展，将重点加强街道社区的社会综合管理、资源共享平台建设，推进智慧城管市辖城域统一平台向中心镇发展。
3）打造效能型城市管理。通过整合城市管理资源，建立多元发现机制，提高综合协调能力，优化考核评价制度，稳步推进市场化，推进协同平台建设，通过强化“三个第一”，全面系统地提升城市管理效能，打造效能型城市管理。
4）打造智能型城市管理。通过强化数字城管辅助决策，引入物联技术全面管理，运用智能感知、智能协同、智能分析技术，打造智能型城市管理。
5）打造和谐型城市管理。通过采用人性化的执法手段、发掘多渠道的宣传口径、建设实实在在的便民服务平台等方式，打造和谐型城市管理。
3 杭州市“智慧城管”的建设内容
围绕打造服务型、开放型、效能型、智能型、和谐型城市管理，针对智慧城管建设面临的诸多挑战，结合《杭州市城市管理及执法信息化规划（2010-2012）》，通过整合集成、改造提升、新建扩建，开展“智慧城管”“一框架、一平台、一中心、六系统”建设，并探索“智慧城管”管理体系，构建杭州市“智慧城管”。
3.1智慧城管信息系统建设
3.1.1智慧城管基础平台建设工作
1）“智慧城管”云计算基础框架建设
通过“云计算”技术，构建“智慧城管”Iaas（Infrastructure as a Service，基础设施即服务）、PaaS（Platform as a Service，平台即服务）两大框架。
构建“智慧城管”IaaS框架。采用“网格计算”和虚拟化等技术，充分整合、利用现有的存储、计算等服务器资源。
构建“智慧城管”PaaS框架。在“智慧城管”IaaS平台的基础上，采用SOA技术，对现有的统一认证、GIS、视频等基础应用资源加以整合，建设基于SOA架构的统一认证服务中心、GIS服务中心、视频服务中心，为“智慧城管”应用项目提供基础服务。
2）“智慧城管”物联网平台建设
建立“智慧城管”物联感知平台。探索RFID、视频模式识别、无线远传水表、传感器、GPS等技术在城市基础设施管理中的应用，实现对各类城市管理设施的智能识别、智能管理、跟踪定位、数据采集和在线监测等。
建立“智慧城管”物联网络平台。归集感知层设备WiFi、2G、3G等各类无线接入入口，建立应用无关、运营商透明的统一短信平台，基于全市统一的无线数字集群平台建设“智慧城管”无线数字集群系统平台，整合现有数字城管和数字执法业务系统网络资源。
3）“智慧城管”海量数据资源中心建设
建设“智慧城管”数据存储中心。在“智慧城管”IaaS框架下，对现有数据库和今后新增的数据库进行统一规划，建设城市基础对象数据库、地下管线数据库、实景影像数据库以及各类城市管理业务数据库，并加入时间维度，构建时空一体的“智慧城管”数据库。
建设“智慧城管”数据挖掘中心。采用数据挖掘主流产品，为各类城市管理数据挖掘应用提供基础。
建设“智慧城管”数据共享中心。基于ESB技术以及交换技术，实现“智慧城管”内部各应用系统间信息自由流动。
3.1.2 智慧城管应用项目建设工作
1）智能化数字城管系统
在现有数字城管全市统一平台的基础上，进一步升级系统软硬件，满足数字城管中心镇全覆盖的要求。进一步优化数字城管流程，实现智能化案卷提醒和回复，增加部门之间的协同能力。开发市民版“城管通”，升级12319系统，进一步提升与市民互动能力。基于“智慧城管”数据资源中心，开发自适应的数字城管智能分析评价系统，进一步提升数字城管考核评价的科学性。建设智能化运维管理系统，增强数字城管系统软硬件运行状态的自动预警和动态感知能力。
2）城市管理智能分析决策系统
基于“智慧城管”数据资源中心，综合数字城管以及其它各类城市管理信息系统运行数据，建立城市管理智能预警以及分析决策模型，进行数据挖掘和分析，实现对城市管理难热点问题、城市管理指标以及各类城市管理专题的智能分析、预警和决策。
3）面向民众的城市管理公共服务系统
以网站互动、微博、“市民通”智能手机应用等为载体，整合目前城市管理行政审批、人行道违停、公厕等各类城市设施地理分布以及停车诱导等各类信息，提高市民在城市管理的参与度与互动性，随时掌握社会舆情。
4）城市街面秩序“智能管控”系统
基于视频预警和智能分析技术、GIS等技术，通过接入交警视频信息以及沿街商铺、单位信息的采集建库，借助“城管通”执法终端，建立覆盖市、区两级的图文互动的城市街面秩序“智能管控”平台，提高城市日常街面秩序的管控能力以及重大事件处置反应能力。
5）智能化城市管理基础设施监管系统
基于“智慧城管”物联网平台，利用RFID、传感器等物联网相关技术，对广告牌、地下管线、桥梁、河道、城市亮灯、犬类、环卫作业车辆、建设工地等城市管理对象进行智能化监管。
6）基于物联网技术的固体废弃物及餐厨垃圾处置监管系统
基于物联网技术，在对固废监管系统升级和扩建，加强对固体废弃物的收集和运输过程的监管，建立餐厨垃圾的收集、运输、无害化处理和流向监管。
3.2智慧城管管理体系构建
3.2.1 创新智慧城管的管理
1）智慧城管的管理系统研究。要应用科学管理的方法，研究各级管理者对智慧城管的要求，形成满足不同管理需求的管理模式和管理体系，为智慧城市建设构造智慧的“大脑”。
2）可持续改进机制的设计。构建流程持续改进机制，在机制上保证流程能够持续不断地优化。同时，设计可支撑持续改进的流程管理平台。
3）基于网络化、精细化分析支撑系统设计。构建一个机制和管理的流程，让疑难案件逐步网络化、精细化，分清疑难案件的处置职责和要求，可逐步减少疑难案件的发生。
4）智慧城管数据模型设计。站在智慧城市和社会管理的高度，用科学管理的视角，进行数据模型的设计，应用客户关系管理、目标管理、战略管理等管理理念与技术，以数据仓库、数据挖掘系统为工具，构建智慧城管驾驶舱。
3.2.2 形成智慧城管的管理制度及规范体系
1）智慧城管的模式及制度设定。在明确管理模式和管理体系的前提下，进一步设计智慧城管的管理工作机制，明确业务协同制度、工作分析研判制度、任务指令制度、工作督办制度、业务改进制度和绩效考评制度等制度。
2）智慧城管的标准与规范设定。根据智慧城管的管理内容、管理对象、管理目标的特点与要求，在现有标准规范的基础上，结合科学管理的方法和工具，设计城市管理相关的业务管理工作标准和规范。
3）智慧城管运行分析与评价。从战略管理、综合管理与业务管理三个层次，从公众服务、投资效益、业务流程、持续改进四个方面，设计智慧城管工作的绩效评价指标体系。
3.2.3 构建三个智慧城管指数
1）智慧城管综合指数。从区域智慧城管的角度，评价智慧城管综合状态的指数。
2）智慧城管发展指数。从推进智慧城管建设的角度，评价建设状态的指数。
3）智慧城管运行指数。从智慧城管运行的角度，围绕城市管理的目标，从公众满意度、运行效率、投资效率、持续改进等多个方面综合评价的指数。
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